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中国电信玉林分公司处理客户投诉有妙招

发布时间:2018-03-11浏览量:

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 中国电信广西玉林分公司从客户的主要需求和价值观上寻找投诉原因,以“六个一点”服务,不断提升处理客户投诉质量。

动作快一点。接到客户投诉,快速向客户打电话了解具体内容,诚心诚意地向客户道歉,对投诉问题不敷衍、不拖延,立即采取相应的措施补救,只有妥善解决了客户的问题,才算完成了对这次投诉的处理。

态度好一点。“虚心接受”客户的投诉,有则改之,无则加勉,认同客户的投诉;理解客户的行为,用亲和的语气去稳定客户激动的情绪,促使客户理智地与服务人员协商解决问题。

语言得体一点。在处理客户投诉时,语言简明扼要、中肯得体、清晰明了,不能过激,不能与客户针锋相对,更不能以一些粗鲁、伤人自尊的话伤害客户,而要用委婉、得体的语言与客户沟通,即使是客户不对也不行。

耐心多一点。耐心倾听客户的抱怨,让他们尽情宣泄心中的不满,把自己的怨气、抱怨发泄出来,使客户不快的心情得到一种平衡。“耐心聆听”了解客户的真正意图、个性特点,从而找到正确解决投诉问题的方法。

层次高一点。建立管理层直接介入处理的应急响应机制,根据客户投诉的不同情况,安排不同层次的管理者介入处理,不但使客户感到自己的问题受到重视,而且缩短了投诉处理时限,客户许多怨气和不满随之减少。